Pour Guillaume Kouakou, la CIE a su amorcer le virage de la transformation digitale
Très engagée dans la transformation digitale, la Compagnie ivoirienne d’électricité (CIE) a révélé que plus de 30 % de ses interactions avec les clients se font en ligne. C’était lors du panel 2.0 organisé par Opinion Way et ASENSIA Africa organisé à Abidjan autour du thème : « En route vers la transformation digitale ».
Guillaume Kouakou, directeur marketing et relations clients de cette entreprise, intervenant sur le thème « L’expérience client est en train de changer », a indiqué que la CIE a saisi l’opportunité qu’offre le digital depuis des années maintenant. « Une question de survie, car ce sont des habitudes prises par les clients qui ont de plus en plus d’exigence envers les entreprises », a-t-il fait savoir.
Pour y parvenir, elle a analysé et traité les différents éléments lui permettant de bâtir un nouvel engagement client sur 3 piliers notamment la prise en charge client, l’expérience client et l’accompagnement des clients dans la maîtrise de leur consommation.
Grâce à une analyse du parcours client et de l’ensemble des interactions (demande de branchement -abonnement ou demande d’assistance) entre le client et l’entreprise, plus de 15 % d’interactions clients sont traitées par les canaux interactifs (WhatsApp, chatbot). Ensuite, avec le lancement de l’application MACIE, aujourd’hui les clients ont accès chaque jour et à toute heure à l’ensemble des services sans se déplacer vers les agences. Ils ont la possibilité de savoir les saisonnalités pour comparer par exemple ses factures à celle de l’année précédente et ont également la possibilité de simuler leur facture en entrant leurs données d’index (ancien et nouvel) de sorte à mieux évaluer la facture en cours ou celle à venir. La conséquence logique de la mise œuvre de cette stratégie est que 56 % des demandes d’abonnements sur Abidjan se font directement via l’application mobile MACIE avec la possibilité de régler le devis en ligne en attendant le passage des équipes terrain CIE pour faire le branchement, fait savoir le conférencier.
Modeste KONE
