La première édition du Forum de l'expérience client dans le secteur bancaire, Banking Customer Expérience forum (BCEF), s’est tenue, à Abidjan, du 12 au 13 février 2021. Ce forum avait pour thème, "Secteur bancaire : Expérience client et Digitalisation". Quelques experts dans le domaine, y étaient tels que : Korede Odjo-Bella, Directrice Marketing et Communication d'Ecobank Côte d'Ivoire, Hermann Bodo responsable marketing et communication BSIC, Maïmouna Sene consultante indépendante, Gbeuli Guero, DG de Colow-So, et bien d’autres.
Ce panel a été organisé par JECOMPARE.CI et Fintech, dont l'objectif principal est de rapprocher les banques des consommateurs en démocratisant l'accès aux informations (tarifs, taux) et aux procédures (ouvertures de compte, réclamations, et bien d’autre). Ce sont des comparateurs d'offres et de services bancaires en Côte d'Ivoire, ils évoluent dans l'éducation et l'inclusion financière.
Selon les organisateurs, ce Forum de l'Expérience client dans le secteur bancaire (BCEF), offre la possibilité aux banques, microfinances et start-up de la Fintech de rencontrer les consommateurs ivoiriens afin d'apporter des éléments de réponses aux attentes de ceux-ci, et leur présenter les différentes mesures d'accompagnement visant à améliorer la qualité du service client, notamment grâce au digital.
Présent à ce panel, Clovis DJIREBO, Co-Fondateur de JeCompare.ci, a annoncé : " Après deux années d'intermédiations avec les acteurs du secteur bancaire en Côte d'Ivoire, l'instauration de cet espace d'échanges entre ceux-ci a sonné comme une évidence ". " Pendant ces deux (02) jours, les professionnels et consommateurs se sont rencontré, pour se faire entendre, aborder les questions qui fâchent, en somme de redynamiser leur relation".
"La pandémie COVID 19 a accéléré le déploiement et l'adoption du digital dans plusieurs secteurs, partout dans le monde. L'utilisation des produits bancaires, les nouvelles applications du secteur bancaire, et l'éducation financière des consommateurs seront au cœur des échanges. Face à la concurrence dans le secteur bancaire, la satisfaction client est de plus en plus au cœur de la stratégie de croissance des banques en Côte d'Ivoire. Celle-ci passe aujourd'hui par l'amélioration et l'effectivité de la digitalisation des services bancaires et par une meilleure gestion des retours d'expériences clients", a déclare Korede Odjo-Bella, Directrice Marketing .
"Nous avons déjà d’un côté un instrument qui est la banque, les services et la digitalisation. Ce qu’il faut comprendre, c’est la digitalisation qui permet au client d’accéder au service de la banque. Mais pour améliorer les services client de la banque la digitalisation seul ne suffit pas, il faut un effort d’apprentissage, un niveau de compréhension, il faut avoir l’usage des outils digitaux. Donc aujourd’hui la banque pour sa part, c’est de communiquer, d’aller au niveau des consommateurs en terme de compréhension et de langage, et aux consommateurs sur l’apprentissage du digital. En retient ensemble que la banque est une entreprise qui peut faire beaucoup de profile, mais Il faudrait que l’Etat sensibilise les populations pour quelles fassent l’effort d’apprentissage, l’Etat de Côte d’ivoire doit simplifier la vie de la banque. Les populations pour quelles fassent les efforts d’apprentissage, rapport, Hermann Bodo responsable marketing et communication BSIC.
Khady SANOGO (stagiaire)
