Dans une ère ou la vente en ligne fait partie de notre quotidien, il est nécessaire de s’intéresser aux attentes des consommateurs. Les e-commerçants, malgré les efforts qu’ils fournissent sont souvent indexés par les clients qui sont quelques fois obligés de se répandre sur les foras de retour d’expérience.

Dans notre quête de savoir les facteurs d’insatisfaction des clients d’e-commerce, il nous est revenu que le principal motif de réclamation concerne le catalogue produit ainsi que le manque d’informations lié à la disponibilité de certains produits, souvent à des ruptures de stocks, temporaire ou durable. En effet, de nombreux clients se plaignent de ce que les vendeurs affichent des produits qu’ils commandent. A l’arrivée de la commande, grande est leur surprise de constater que ce n’est pas le même produit

"C’est en ce moment seulement que le commerçant ou le livreur t’informe que ce que tu as commandé est fini. Dans l’espoir de t’imposer ce que tu n’as pas commandé", s’est indigné un consommateur sur le forum "Un consommateur averti en vaut deux" sur Facebook.

Sur la même plateforme, un client a publié la photo d’un plat à moitié servi en se plaignant du rapport qualité-prix et surtout en dénonçant ce qu’il appelle une arnaque car la photo qui montrait le plat est différente de ce qui lui a été livré.

De plus en plus de clients achètent désormais leurs vêtements sur internet. Malheureusement ils rencontrent souvent des difficultés pour choisir la bonne taille.

"La dernière fois, j’ai commandé une robe en ligne, en taille XXL. A la livraison, je me rends compte que la taille indiquée n’est pas celle que j’ai demandée. J’ai reçu plutôt un XL. Je fais donc un retour au vendeur qui me demande de payer quand même la livraison parce que ce dernier s’est déplacé. J’ai trouvé cela absurde et ce dernier aussi m’a supplié de payer son déplacement, comme si j’étais fautive", nous a relaté Euphrasie Yapi.

Une boutique de vente en ligne affirme, à son niveau, pour éviter ce genre de désagrément, utiliser un logiciel qui permet de calculer les mensurations et le profil morphologique des internautes sur la base d’un algorithme complexe. L’outil indique ensuite la taille adéquate.

A l’analyse, ces insatisfactions et retours d’expérience doivent être analysées très sérieusement par les e-commerçants car elles sont à l’origine d’une perte de chiffre d’affaires assez importante et  peuvent mettre en péril la rentabilité de  leur business.

Solange ARALAMON